Blog

Digitalisering: met alleen technologie ga je het niet redden…

Blog 10: Digitalisering: met alleen technologie ga je het niet redden…
December 2017

about

In het kader van digitalisering wordt er momenteel massaal geïnvesteerd in technologie. Een paar weken geleden heb ik, op uitnodiging van Salesforce, een aantal van hun klanten mogen vertellen waarom het investeren in technologie niet per se leidt tot een betere klantbeleving of hogere omzet. Naast technologie, zijn er namelijk nog twee heel belangrijke factoren voor succes; data en mensen. Die combinatie, daar geloof ik in!

Maar het begint met de juiste mindset binnen je organisatie. Technologie wordt geïmplementeerd met een specifiek doel voor ogen. Vaak is dat ‘radicale klantgerichtheid’; je wilt de data in je systeem gebruiken om de juiste acties in te zetten richting je klanten. In de praktijk blijkt echter dat men het oorspronkelijke doel van de implementatie al snel vergeet en er vooral nog wordt gesproken over deadlines en de datum van livegang. Maar een systeem hebben, betekent nog niet dat de data gebruikt wordt voor het verhogen van de klanttevredenheid. Juist daarvoor heb je mensen nodig, mensen die met het systeem gaan werken en voldoende beleving hebben bij het doel van de implementatie.

Laten we beginnen met de factor data. Momenteel zien we dat veel organisaties zichzelf versterken met een team van data-analisten. Dit lijkt soms wel een beetje door te slaan. Er wordt veel tijd en geld geïnvesteerd in voorspellende trends, terwijl de mensen in de business nog elke dag op basis van onderbuikgevoel en ervaring aan de slag gaan. Werken met data, losstaand van de business, heeft als risico dat er in de dagelijkse praktijk weinig verandert en je klant er dus niets van merkt. Data inzetten om individuele prestaties en gedrag te meten daarentegen, is volgens mij wel een heel belangrijke pijler voor succes. Dit biedt je de mogelijkheid om tussentijds successen te vieren en hulp te bieden waar nodig.

En hiermee komen we vanzelf bij de tweede factor, de mens. Het is aanzienlijk lastiger om menselijk gedrag te veranderen dan het is om systemen te implementeren. In de afgelopen jaren zijn door o.a. reorganisaties in veel organisaties ondernemerschap en eigenaarschap verdwenen. Deze organisaties zijn nu op zoek naar manieren om de energie en focus weer terug te brengen bij hun mensen. Hierbij lopen ze echter het risico dat teamdialogen op basis van onderbuikgevoel en ervaring weliswaar zorgen voor veel beweging, maar niet altijd in de juiste richting. Iedereen is met de beste intentie de klant aan het bedienen, maar daarbij wordt vaak vergeten om het systeem up-to-date te houden of er naar te handelen.

Persoonlijk ik ook een mooi voorbeeld van de combinatie ‘technologie, data en gedrag’ ervaren. Een paar maanden geleden kocht ik een Fitbit, een zogenaamde fitness tracker die je dagelijkse activiteiten en zelfs je slaap registreert. Ik werd precies twee weken getriggerd door de Fitbit en toen werd het al lastiger. Het dashboard met doelstellingen én samen met een collega naar de sportschool gaan, waren nodig om me echt in beweging te houden. En dat maakte het trouwens ook een stuk leuker!

© Jorien Weerdenburg, december 2017